● news.bsdnet.hu

A call centerekre vonatkozó AI-visszavonási arány azoknál a vállalatoknál is eléri a 81 százalékot, amelyek fejlett biztonsági és irányítási rendszerekkel rendelkeznek – ami arra utal, hogy a cégek nehezen tudják éles környezetben kezelni ezeket a rendszereket.   Ha azt gondolod, hogy emberi call centeres munkatársaidat egyszerűen lecserélheted egy szerverparknyi botra, érdemes újragondolni. Egy új kutatás szerint azoknak a vállalatoknak közel háromnegyede, amelyek AI-alapú ügyfélkommunikációs ügynököket vezetnek be, később visszavonja vagy leállítja ezeket. Ez arra utal, hogy a rendszerek éles működtetése jóval nehezebb és kevésbé megbízható, mint amit az AI körüli hype sugallt. A svéd kommunikációs szolgáltató vállalat, a Sinch több mint 2500 AI-döntéshozót kérdezett meg különböző országokból és iparágakból az AI Production Paradox című kutatásához. A legmegdöbbentőbb eredmény kétségkívül az, hogy a bevezetett AI-ügyfélkommunikációs rendszerek 74%-át irányítási és felügyeleti problémák miatt visszavonták vagy leállították. De ez nem az egyetlen jele annak, hogy a vállalati AI-bevezetések elmaradnak a várakozásoktól. A Sinch szerint az AI-visszavonási arány – amely kifejezetten azokra a projektekre vonatkozik, amelyeket már éles környezetben használtak, majd onnan eltávolítottak, nem pedig az indulás előtt meghiúsult kezdeményezésekre – 81%-ra emelkedik azoknál a szervezeteknél, amelyek „teljesen kiforrott védelmi és irányítási rendszerekkel” rendelkeznek. Daniel Morris, a Sinch termékigazgatója szerint ez azt mutatja, hogy önmagában az irányítás nem oldja meg a problémát. „A legfejlettebb szervezetek nem kevesebbet hibáznak, hanem hamarabb észlelik a hibákat. A magasabb visszavonási arány jobb monitorozást és kontrollt tükröz, nem gyengébb teljesítményt” – mondta Morris egy sajtóközleményben. „Ha az irányítás lenne a megoldás, akkor a legérettebb csapatok kevesebbet vonnának vissza, nem többet. Az adataink mélyebb problémára utalnak.” Az eredmények szerint az AI-mérnöki csapatok 84%-a idejének legalább felét biztonsági infrastruktúrára fordítja, így kevés idejük marad magának az AI-nak a fejlesztésére. Ezt tovább súlyosbítja, hogy a vállalatok többsége szerint az AI-ba vetett bizalom, a biztonság és a megfelelőség finanszírozása fontosabb prioritás, mint maga az AI-fejlesztés. „Amikor a válaszadók 75%-a az első három prioritás közé sorolja a bizalom, a biztonság és a megfelelőség kérdését – megelőzve az AI-fejlesztést, amely csak 63%-on áll –, az sokat elárul arról, hol vannak a hangsúlyok az AI-alapú ügyfélkommunikációs programokban” – mondta a Sinch szóvivője. Más szóval, úgy tűnik, a legtöbb szervezet felismerte, hogy a legnagyobb problémát nem az jelenti, hogy az AI működjön, hanem hogy egyáltalán biztonságosan működjön. „Az AI biztonságos, nagy léptékű működtetésének operatív költsége jóval magasabb, mint amire a legtöbb szervezet számít” – magyarázta a Sinch képviselője. A Sinch szerint ezek a számok nem változnak a szervezet méretétől vagy költségvetésétől függően sem. „A visszavonási arány minden régióban és minden iparágban következetesen magas marad, ami arra utal, hogy a méret nem jelent valódi védelmet” – közölte a vállalat. „A visszavonás nem az alulfinanszírozottság vagy a megfelelő védelmi rendszerek hiányának tünete.” Természetesen kommunikációs szolgáltatóként a Sinch saját eredményeit összekapcsolta azzal az állítással, hogy az AI-alapú ügyfélszolgálati ügynököket gyakran nem olyan kommunikációs infrastruktúrára telepítik, amelyet AI-rendszerekhez terveztek. Ennek ellenére a háromnegyedes visszavonási arány nem tűnik túlzásnak, ha figyelembe vesszük az utóbbi időszak ügyfélszolgálati automatizálási híreit. Ahogyan arról többször beszámoltunk, az ügyfélszolgálati munkatársak AI-val való helyettesítése sok vállalatnál nem a tervek szerint alakult. A Gartner 2025 júniusában azt jelezte, hogy azoknak a szervezeteknek a fele, amelyek jelentős létszámcsökkentést vártak az AI-tól az ügyfélszolgálat területén, 2027-re feladja ezeket a terveket. A Sinch adatai szerint a probléma túlmutat a létszámcsökkentésen – magukkal az AI-ügynökökkel van gond. Ez nem is meglepő annak fényében, hogy a Gartner már tavaly figyelmeztetett: a teljesen embermentes ügyfélszolgálati központok a való életben nem igazán működőképesek. „A beszállítói értékeléseink azt mutatják, hogy a teljesen ügynök nélküli contact center technikailag még nem megvalósítható, és működési szempontból sem kívánatos” – mondta Brian Weber, a Gartner ügyfélszolgálati és támogatási részlegének alelnök-elemzője a The Register számára. Hozzátette, hogy a váratlan költségek és a nem szándékolt következmények szintén hozzájárulnak ahhoz, hogy a vállalatok feladják terveiket – pontosan úgy, ahogy azt most a Sinch kutatása is mutatja. Forrás: https://www.theregister.com